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クレーマーさんにちょっとだけ言いたいこと

マニュアルサービスを軽視する人って案外といるんだけど、逆にそういう人でいい接客してんなあと思う人に、ぼくはあんまり会ったことないのよ。

マニュアルて基礎だからね。

振る舞いに例えると「斜に構える」ってのは「縦と横」が存在してはじめて「斜め」が存在できるでしょ。それとおんなじかなと。

基本の縦と横があってこその斜め。
だから斜に構えた人ってのはすべからく後出しのポジショントークなわけさ。一見ポリシーあるように見えるやろ?

でも、ぜーんぜんないの。周りの出方待ちだからね。あ、「みんなと違うことする」というポリシーはあるよね(ぼくはその自覚の上で斜に構えてます)。

脱線しそうなので話しを戻すと、サービスって学歴も偏差値もIQもいらないから誰でもできるんだけど、案外と奥が深いわけですよ。
なぜここまでマニュアルについて熱く語るかというと、あるホテルのサービスマニュアルを作成したことがあって、そんときにめちゃくちゃサービスの研究したのよ。

それまでそのホテルは、クレームがけっこう多くてね、どうにかせんといかんということで、副支配人から「サービスマニュアルを作りなおせ」と勅令が出たんです。
で、当時サービスが一番上手かったぼくが作成することになったわけです。

サービスマニュアルを改訂してからクレームはかなり減り、サンキューレターが増えた。

でね、マニュアルってのは基礎トレーニングとおんなじだからさ、これができないと応用はできない。
ギターだって、はじめからライトハンド奏法とかやんないよね。

その基礎をきちんと学んだことない人に限って、マニュアルサービスをバカにすんのよ。
特に外食チェーン店とかはさ、単価安くてそれなりに美味しくて、しかも街のあちこちにあって、いつでも気軽に利用できる環境を整えてくれてるじゃないですか。
それだけでもありがたすぎるサービスを提供してくれてるのに、それ以上のサービスを求める人って多いよね。
何百円かの商売に因縁つけるやつ、ほんとダッセーなと思う。

こないだ近所のスーパーでクレーム言ってた人を見たのね。
そこのスーパーは安いぶんレジ袋が有料なんだけど、箱入りのピザを買っても袋がつかないことに怒ってた客がいたのよ。
「これじゃ持ち帰りにくいじゃないか!」と。いや6円で袋買えばいいわけよ。でもそれが嫌みたい。

ここのスタッフさんたち、みんな応対が丁寧でぼくは大好きなんだけどさ、男性スタッフはだまーーーってその客のクレーム聞いてるんですよ。
ちなみにこれも、マニュアル通りのクレーム対処法だと思うが完璧だ。

人は一人で1分以上怒ることが出来ないのですよ。怒るというのはそれだけエネルギーを使うから。
だからクレームは1分は黙って聞く。途中で口を挟もうものなら時間はリセットされるから要注意。

ああ、こんなときマニュアルてほんと役に立つ。
でも見てるぼくが腹立ってきたので、代わりにその客に文句言いたかったが、それやっちゃうと逆に店に迷惑かかるから我慢したんだけどもさ。

いやさ、たかだか数百円の品だよ?レジ袋なんて6円なわけよ。
それでネチネチ文句言うとかダサくない?
特に同世代とか恥ずかしくて、まじでやめてくれと思う。こういうやつに限ってサービス経験がない。
経験あったらよっぽどアホでもない限り、そんな弱い物いじめするみたいなこと絶対言わないよ。
そしてこういうやつほど「近頃の若者もまだまだ捨てたもんじゃないね」みたいなことワケ知り顔で上から言う。

おまえの世代が捨てられないとでも思ってんのか、おお?
って言いたくなるよほんと。

そうそう、接客サービスといえば、実はここ10年ぐらいでサービスマニュアルって飛躍的にレベルアップしてんのね。
それは何かというと、お客さまに呼ばれたときって、今までは「少々お待ちくださいませ」が主流だったのよ。接客五大用語でもあるしね。
ところが最近は「少々お待ちください」の代わりに「すぐに伺います」が多くなった。

「お待ちください」は「待て」という命令形が敬語になったもの。
これだとお客が心理的に待たされてると感じやすく、クレームになりやすい。

これを「すぐに伺います」と言い換えることによって「ああ、出来る限りこちらの要望に応えようとしてくれてるんだな」という安心感をお客は感じる。
たったこれだけでクレームの発生率は格段に下がるのです。

そしてもうひとつ、「恐れ入ります」という接客用語を多用するようになったこと。
これは非常に便利な接客用語。

例えば、お客さまが空いた皿をスタッフに手渡してくれたりしたとき、「あ、すみません!ありがとうございます!」とつい言っちゃうことあるよね?これ、お詫びとお礼を同時に言うのっておかしいのですよ。
でもこの「恐れ入ります」ならひと言でOK。実にスマート。
これを日常的に自然に使える人って案外といないから、使えると「ちょっと出来る人」に見える。

この「すぐに伺います」と「恐れ入ります」が、この10年そこらであらゆる店のサービスマニュアルに取り入れられ普及してるのですよ。

マニュアルだって研究され進化してるんだよね。

安いお店でアルバイトで頑張ってる若者つかまえていちゃもんつけたりとかしてないで
サービスされ上手になろうよって思う。
サービスされる側もそろそろ進化しなきゃじゃないかなとぼくは思うのだ。

令和らしくないよね

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